Marcas con gancho. El ejemplo de Starbucks

Starbucks es considerada una de las grandes marcas internacionales pero también con una fuerte presencia online que genera miles de interactuaciones con sus usuarios.

Se podría considerar que Starbucks tiene tanta presencia online gracias a los millones de dólares que tienen para invertir en publicidad, pero hoy queremos analizar lo exitoso de su estrategia para atraer a fieles clientes en redes sociales con poca inversión.

Estrategia de Starbucks en Facebook: Starbucks creó su página en 2008 con un número de seguidores que rondaba los 200.000 al final del primer año en parte por la novedad de usar las redes sociales en aquellos años y en parte por ser de los primeros en llegar a interactuar con los clientes de una forma distinta. Pero Starbucks no ha parado de crecer y pasados 3 años disponen ya de 27,6 millones de fans que son fieles a la marca e interactuan con ella casi a diario.

¿Cual es la fórmula de Starbucks en Facebook? Lo primero que nos damos cuenta al entrar en la Fanpage es que buscan ofrecer información simple y útil para los usuarios como la localización de tiendas, servicios de afiliados para conseguir descuentos con su tarjeta y concursos online buscando la opinión de los clientes. (Transferencia del valor al cliente) Así que lo primero que busca Starbucks es ayudar al usuario, no venderles sus productos o servicios, algo que valoran mucho los usuarios finales y les fideliza ante una marca que no solo busca venderles.

Este factor de ayuda y no de promoción o venta de productos propios es algo que les diferencia de otras marcas y que tendríamos que tomar en cuenta: ¿Qué esperan de ti tus clientes? La respuesta a esta pregunta es lo que está aplicando con éxito Starbucks. Parece simple, pero muchos se olvidan de generar valor en sus perfiles sociales.


 
Twitter: Starbucks entendió a la perfección que no todas las redes sociales son iguales y por lo tanto los usuarios de cada una buscan relacionarse con las marcas de forma distinta. Para Starbucks, Twitter es una red sociales donde interactua con todo el que busca hablar con la marca, sin prejuicios de perfil del usuario o lo que pregunte. 

El perfil de Twitter de Starbucks tiene cerca de 2 millones de seguidores, lejos de las cifras de Facebook pero con una respuesta mas rápida y personalizada, algo que revaloriza la marca y escapan de enviar de forma constante publicidad o mensajes de promoción, un ejemplo mas de como atender sin vender. En Twitter la estrategia de responder a todo y a todos produce muchas interacciones con usuarios que terminan siendo fieles a la marca, incluso cuando los usuarios quieren reclamar o poner una queja por una mala experiencia en una tienda Starbucks. 

Conclusiones: Son muchas las empresas que a pesar de tener clientes finales no valoran posicionar su marca en redes sociales y menos en tiempo real, pero el ejemplo de Starbucks y como este el de muchos otros, demuestra que sabiendo gestionar nuestra marca en Internet o Redes Sociales podemos ayudar, de forma mas económica que con marketing tradicional, a que nuestra marca se vea reforzada, crezca y se reconozca por miles de clientes. 

 La marca de una empresa es un valor que se genera con tiempo y experiencias de usuario. Internet y las redes sociales pueden ser una herramienta eficaz, pero siempre aportando valor al cliente y sin duda monitorizando nuestra marca.