Hoy queremos comentar un informe publicado recientemente por RightNow and Harris Interactive en el que se destaca la capacidad de las redes sociales para recuperar clientes perdidos o descontentos con una determinada marca.
En el “Informe del consumidor al por menor” (www.puromarketing.com) focalizado en Estados Unidos se destaca que el 68% de los consumidores que posteó un comentario negativo de una marca fue contactado por la misma. De esta manera, con un pequeño gesto de atención, el minorista conseguía dar la vuelta a la situación hasta el punto de que un 34% de los consumidores eliminaba su comentario negativo; el 33% comenzaba a hacer comentarios positivos e incluso un 18% se convertía en clientes fieles de la marca que anteriormente habían criticado.
El estudio no sólo pone de manifiesto la importancia que tienen las redes sociales en la gestión de la reputación online (de la que ya hemos hablado anteriormente) sino también la importancia de tener un departamento de atención al cliente capaz de responder de forma rápida y diligente a las quejas o necesidades de los usuarios. Para conseguir lo que se describe en el informe de RightNow y Harris Interactive no hace falta tener un inmenso departamento o un complicado sistema informático de gestión de incidencias, simplemente es necesario demostrar interés y estar atentos al comportamiento de nuestros clientes, porque ellos son nuestro principal activo.
Elaborado por www.auditmedia.es
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