24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año… ¿es este tipo de atención al cliente, la clave del éxito? Seguramente no es la única receta, pero desde luego, es un factor fundamental a tener en cuenta si una empresa intenta retener durante un tiempo prolongado su cartera de clientes. La fórmula 24 x 7 de atención al cliente, genera en el consumidor un sentimiento de confianza, respaldo y cierta confortabilidad, al tener la certeza de que siempre hay alguien disponible para solucionarle cualquier incidencia.
Aunque en una política 24 x 7, lo importante no es parecerlo, sino serlo; es decir, cada persona involucrada en atender a los usuarios debe estar 100% mentalizada de que el éxito de su empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes, ellos son los protagonistas principales y el valor más importante de la compañía y hay que hacérselo saber. El cliente, debe ser la piedra angular de toda empresa, ya que sin clientes no hay ventas, si no hay ventas no se generan ingresos, y todos sabemos cómo concluye la historia.
Ahora bien, reiterando la pregunta, ¿es 24 x 7 la fórmula del éxito?, la respuesta real debería ser “puede serlo”, ya que una buena atención al cliente requiere mucha dedicación, organización, coordinación y vocación de servicio, porque de lo contrario el cliente puede sentirse estafado por una simple política de marketing y/o de captación de clientes. Por ello es importante que el usuario tenga a su disposición varias vías de comunicación: email, teléfono con comunicación directa a su ejecutivo de cuenta, comunicación vía web, comunicación 2.0, número de fax, etc. para sentir siempre el respaldo de la empresa, sea cual sea la vía elegida por el usuario para su comunicación. Con un personal concienciado en el valor del cliente para la compañía y los clientes con amplias vías de comunicación, lo único que resta por hacer es proporcionar una rápida respuesta. El cliente valora el tiempo de respuesta tanto o más que el tiempo de resolución de la solicitud, ya que como he mencionado, el usuario busca sentirse respaldado y atendido en todo momento.
En definitiva, una atención 24 x 7, es un factor fundamental en la elección de un cliente por un servicio u otro, pero no es algo sencillo de conseguir y por ello tantas organizaciones mueren en el intento de lograrlo. Es necesario un enfoque general dentro de una compañía para lograr la coordinación y determinación suficiente para que el efecto 24 x 7 sea un éxito empresarial.
Martín Dapcich Director del Área de Operaciones de Auditmedia
